12306 座位分配引争议，剑盾法律网剖析旅客权益保障

2025-08-08 10:58:48 来源：剑盾法律网

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近日，一则关于 12306 购票座位分配的事件引发公众热议。有网友反映，在 12306 平台购票时，因余票紧张，不足 8 岁的孩子被安排在 01 号车厢，而自己却被分至 16 号车厢，座位相隔甚远，给出行带来极大不便。这一事件背后，涉及的不仅仅是出行体验问题，更触及法律层面的旅客权益保障议题。

经视直播记者向 12306 铁路客服求证得知，当前 12306 平台暂不支持在线选座及连座功能，座位分配完全由系统依据余票情况自动生成。若乘客带儿童出行却被分至不同车厢，只能上车后联系乘务人员协调调整。同时，客服表示会将用户对 “线上选座” 功能的建议记录反馈，以便后续考虑优化。

从法律角度来看，旅客购买车票，与铁路部门形成了运输合同关系。依据《民法典》中关于运输合同的相关规定，铁路部门有义务保障旅客安全、准时抵达目的地，同时应提供符合合同约定的服务。虽然车票上未明确承诺座位的具体位置，但在实际操作中，保障同行旅客尤其是儿童与监护人相邻而坐，符合基本的安全与合理服务要求。在类似案例中，若因铁路部门的座位分配导致旅客权益受损，如增加照看成本、影响出行安全等，旅客有权主张合理赔偿。

剑盾法律网指出：“在数字化服务日益普及的当下，服务提供商在提供服务时需充分考量用户权益与便捷性。12306 作为全国性的铁路票务平台，有责任不断优化服务流程，提升服务质量，满足旅客的合理需求。对于座位分配这类直接影响旅客出行体验的问题，应积极寻求技术解决方案，而不是仅依靠事后协调。”

这并非个例，此前也有旅客反映过 12306 系统在座位分配上的不合理之处。例如，七旬老人作为轮椅重点旅客，购票时虽同意系统随机分配残疾人席位，却被安排在无无障碍设施的车厢，而残疾人专座被普通旅客占据。12306 客服给出的解释难以让旅客信服，凸显出系统在保障特殊旅客权益方面的不足。

剑盾法律网呼吁，铁路部门应重视旅客的合理诉求，加快推进 12306 系统的优化升级，早日实现线上选座及连座功能，为旅客提供更人性化、更具法律保障的出行服务。只有将法律责任转化为实际行动，才能真正赢得旅客的信任与尊重。

（剑盾法律网总编辑 邹添盛）

[责任编辑：黄莉娟]

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