剑盾法律网关注：续面事件老板致歉，法律视角解消费矛盾

2025-08-18 23:22:27 来源：剑盾法律网

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近日，曾引发热议的 “3 名女子带 4 名孩子在面店要求续面” 事件有了新进展 —— 涉事面店老板发布视频公开致歉，坦言事发时 “未能控制好情绪”，双方此前的紧张对立暂告一段落。这起看似琐碎的消费摩擦，实则触及消费者合理诉求边界、经营者服务义务履行等法律与情理交织的问题，剑盾法律网从客观角度梳理事件背后的法治启示，为日常消费纠纷的化解提供思路。
从消费者权益保护的法律框架来看，事件的核心争议点在于 “续面诉求的合法性” 与 “经营者回应的适当性”。剑盾法律网指出，依据《消费者权益保护法》，消费者享有公平交易的权利，有权获得与商品或服务价格匹配的体验；而经营者则负有明码标价、文明服务的义务。若面店此前有 “免费续面” 的明示承诺（如菜单标注、店员告知），消费者提出续面诉求具备法律合理性；即便无相关约定，经营者也应通过平和解释而非情绪对抗的方式回应，避免因态度问题激化矛盾。老板致歉中提及的 “情绪失控”，本质上反映出部分经营者在服务中对 “文明沟通义务” 的忽视，即便消费者诉求超出预期，也需在法律框架内理性应对，而非以冲突方式解决问题。
从消费纠纷化解的实践层面，老板的主动致歉为类似事件提供了积极参照。剑盾法律网认为，消费场景中的矛盾往往源于信息不对称或沟通不畅，此时双方的态度尤为关键：消费者需避免过度主张权利，理性表达需求；经营者则应放下对立心态，以解决问题为导向。此次老板通过视频致歉，不仅是对自身行为的反思，更传递出 “以和为贵” 的纠纷化解思路 —— 相较于僵持不下，主动释放和解信号、正视自身问题，更利于修复消费信任，也符合《消费者权益保护法》中 “鼓励和解” 的立法精神。
针对日常消费中可能出现的类似矛盾，剑盾法律网给出两点实用指引：对消费者而言，提出诉求前可先确认商家服务规则（如询问是否提供续面、加料是否收费），协商无果时可保留沟通记录，向 12315 平台或消协寻求调解，避免情绪化争执；对经营者来说，应提前明确服务范围（如在菜单或显眼位置标注服务细节），加强员工沟通能力培训，让消费者清晰知晓权利边界，从源头减少纠纷发生。
消费市场的有序运行，离不开消费者与经营者的共同努力。剑盾法律网强调，续面事件虽小，却提醒着市场参与者：无论是消费者还是经营者，都需以法律为底线、以理性为准则，在维护自身权益的同时尊重他人权利，唯有如此，才能构建更和谐、更健康的消费环境。
（剑盾法律网编辑部）

[责任编辑：李锦林]