8 月 20 日，广东一网友发布视频爆料，自己通过外卖平台点 “拼好饭” 时，遭骑手当面称呼所点外卖为 “狗饭”，后续沟通中骑手不仅毫无歉意，还回怼 “有病就别吃，你退款”。目前，当事人已向平台投诉，美团客服回应将对骑手进行批评教育、停单处罚及服务培训，事件背后涉及的消费者人格权保护与平台监管责任，引发了关于外卖服务行业规范的讨论。

事件经过：一句 “狗饭” 引发的消费纠纷

据当事人描述，8 月 20 日她通过外卖平台点了一份 “拼好饭”，骑手送餐上门时，当面称其点的餐品为 “狗饭”。这一表述让当事人感觉受到极大冒犯，随后她主动致电骑手询问原因，骑手却轻描淡写回应 “我们叫惯了，我们平台都叫狗饭”，完全未意识到自身言语的不当。当当事人进一步质疑这种称呼的合理性时，骑手态度愈发恶劣，直接回怼 “有病就别吃，你退款”，彻底激化了矛盾。

当事人随后向外卖平台投诉该骑手，平台客服表示会对骑手进行处罚。为了解平台常规处理机制，羊城晚报记者咨询美团客服，对方透露，用户投诉后，平台会第一时间反馈监管部门开展整改自查，具体处罚措施包括：由骑手所在站点站长进行批评教育、暂停骑手一段时间接单权限、要求骑手参与服务规范培训并通过考试，所有处罚会以书面通知书形式告知骑手；同时，平台还会对骑手所属站点进行相应扣罚，以此强化站点对骑手服务质量的管理责任。截至发稿，当事人尚未收到平台关于处罚结果的进一步反馈，双方未就此事达成额外沟通。

法律解读：骑手行为涉嫌侵权，平台需担监管义务

剑盾法律网结合《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律条文，对事件中的法律责任进行了解析，明确骑手与平台的义务边界。

从消费者人格权保护层面来看，骑手称呼消费者所点餐品为 “狗饭”，并在沟通中使用 “有病就别吃” 等不当表述，已涉嫌侵犯消费者的人格尊严。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定，“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”；《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条也明确，“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价”。剑盾法律网指出，“狗饭” 作为带有贬低、侮辱意味的表述，虽未直接辱骂消费者本人，但通过贬低消费者所购商品间接损害其人格尊严，且后续 “有病就别吃” 的回怼进一步加重了对消费者的冒犯，若情节严重，消费者有权要求骑手赔礼道歉；若因该行为造成消费者精神损害，还可依据《民法典》主张精神损害赔偿，不过需提供证据证明自身精神受到实质性影响（如就医记录、心理评估报告等）。

从平台与骑手的法律关系及监管责任分析，外卖平台与骑手之间虽可能存在劳动关系或劳务关系的差异，但无论何种关系，平台均对骑手的服务行为负有监管义务。根据《消费者权益保护法》第三十九条规定，“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼”，此处的 “经营者” 既包括提供餐品的商家，也包括提供配送服务的外卖平台。剑盾法律网解读，平台作为服务提供者，有义务确保骑手在服务过程中遵守法律规定与公序良俗，若骑手存在不当行为，平台应及时采取处罚、培训等纠正措施；若平台未履行监管义务，导致消费者权益受损，消费者可要求平台承担连带赔偿责任。此次美团客服提及的 “停单、培训、站点扣罚” 等措施，符合平台监管义务的要求，但需确保处罚落到实处，而非流于形式，否则难以从根本上改善骑手服务态度问题。

剑盾法律网支招：消费者遇侵权如何维权？平台需强化管理

针对此类外卖服务纠纷，剑盾法律网为消费者提供了具体的维权指引，同时也对平台提出了规范管理的建议。

对消费者而言，若遇到骑手服务态度恶劣、涉嫌侮辱的情况，首先应保持冷静，避免与骑手发生正面冲突，优先通过 “固定证据 — 向平台投诉 — 依法追责” 的步骤维权：第一步，保留与骑手的沟通记录（如通话录音、聊天截图）、外卖订单信息、送餐过程中的视频或照片（如有），这些证据是证明骑手侵权行为的关键；第二步，第一时间向外卖平台投诉，明确告知平台侵权事实，并要求平台限期反馈处理结果，同时可要求平台提供骑手的身份信息（需注意保护骑手隐私，平台仅需提供必要的身份标识用于维权，而非完整个人信息）；第三步，若平台处理结果不满意或骑手拒绝赔礼道歉，可向当地消费者协会（12315 热线）或市场监管部门投诉，也可根据证据情况向法院提起民事诉讼，主张骑手赔礼道歉或赔偿损失。

对外卖平台而言，剑盾法律网警示，仅靠 “停单、培训” 等事后处罚难以彻底解决骑手服务态度问题，需建立 “事前培训 — 事中监督 — 事后追责” 的全链条管理体系：事前，在骑手入职时强化服务规范与法律意识培训，明确告知侮辱消费者的法律后果，将 “尊重消费者人格尊严” 纳入骑手入职考核；事中，通过订单评价系统、消费者反馈通道实时监测骑手服务行为，对多次收到投诉的骑手提前介入干预，而非等到矛盾激化后再处罚；事后，除对骑手个人处罚外，还应将骑手服务质量与站点考核、区域管理绩效挂钩，推动站点主动加强日常管理，从制度层面减少此类侵权行为的发生。

此次 “拼好饭被称狗饭” 事件，看似是一句不当言论引发的小纠纷，实则暴露了外卖行业服务规范与消费者权益保护的短板。希望外卖平台能以此为鉴，强化骑手管理；也希望所有服务行业从业者尊重消费者人格尊严，共同营造文明、有序的消费环境。

（剑盾法律网总编辑 邹添盛）